企业危机可以认为是企业发展过程当中必然要经历的磨难。从企业的角度来看，自然是希望自己的发展能一路顺遂，但是如果危机真的爆发了，作为一家有担当的企业，也需要清楚如何能化解危机，甚至能将危机化为转机。

农夫山泉这个品牌相信大家再熟悉不过了，2021年农夫山泉掌门钟睒睒登顶亚洲首富，让我们见证了一家民营企业崛起后的辉煌。但是大家可能有所不知，农夫山泉一路走来可以说是磨难不断，特别是2013年的“标准门”事件，让农夫山泉在消费者心里的品牌印象几近跌至谷底。好在2014年之后，农夫山泉通过渠道，产品，技术的迭代拓新重新夺回了瓶装水“一哥”的头衔。

时至今日“标准门”事件已过去八年有余，但是它所带来的影响，以及影响背后的启示，仍然值得我们仔细回味。今天我们就通过企业危机公关“5s原则”来聊一聊“标准门”事件背后的反思有哪些。（标准门事件始末：http://www.mnw.cn/news/china/377271.html）

1.承担责任

5S原则里把责任承担放在了首位，可见其地位之重要。

对于已经被消费者或媒体曝光的企业，请记住不管有没有错，请一定要敢于承担责任！原因很简单，因为当一家企业落到被消费者或媒体声讨的境地的时候，说明与企业相关的某个事故已经引发了广泛的负面舆论，公众关系危机已然来临。但是我们说大部分危机的爆发都不是没有征兆的，比如说3月15日有消费者投诉农夫山泉黑色不明物，比如说3月25日胡家岭厂区谢绝了记者入厂参观的请求，这个时候如果企业能及时且真诚的回应这些问题，那么事态的严重程度还不足以上升到公关危机这一层面上。但是如果事态恶化难以缓和以至于损害企业和品牌本身，那么企业自己首先需要反思！

2.速度第一

关于回应时间，有很多种说法，黄金6小时、黄金24小时等等，那么不管有多少种版本，其实都是在强调与外界消费者/媒体沟通的紧迫性。可惜农夫山泉的第一次回应是在4月11日，距首次问题被媒体曝光已经过去了12天。我们应当知道如果当问题被曝光了，都还没有没有负责人能站出引导舆论，那么舆论只会被媒体引导，或是被消费者的情绪引导。最后因为舆论扩大、升级、蔓延而倒逼出的澄清声明只会让更多声讨者质疑企业的诚意。

3.真诚回应

不管是做企业，还是做人，我们都强调 “将心比心”。因此一份真诚的回应内容，是可以成为扭转企业与公共关系的契机，可惜农夫山泉没有把握住。4月11日来自于农夫山泉的第一次回应仅仅是在就事论事，“你说我不好？其实我很好！”，紧随其后的报道则以繁冗的代码标准为主，回应自家的水源其实高于国家标准，最后则陷入被动的回应模式，与《京华时报》针锋相对。对于农夫山泉来说，也许他会认为自己的做法没有问题。但是作为外界不知情的吃瓜群众来说，有多少人真的会仔细研读每一份回应，然后明辨忠奸呢？能影响大众观点的一定是舆论，结果舆论被对手媒体带着走，农夫山泉自己反被孤立。

4.系统性处理

系统性处理指的是全面、有序的展开危机应对工作，这才是才是最后能平息事件的重心，毕竟，真诚回应给外界想要的“交代”顶多算是平复情绪的缓兵之计。那么农夫山泉在“标准门”事件上的操作方式称得上“系统”吗？很明显远远不够！从4月11日第一次回应到5月8日官媒发声，我们发现农夫山泉所有的公关动作都是以与《京华时报》“互喷”为主，“我的水到底有没有问题已经不重要了，重要的是，只要我能证明你说的是错的就行”，很明显农夫山泉此时已经被无形的拉入一个“双输”的境地，骂赢了也好，骂输了也罢，一家名企该有的风度与高度已经被这种极力为自己辩护的姿态所拉低。

这里也给大家分享一下常见的危机应对操作，主要可分为3步：（1）由负责人牵头成立危机攻关小组，并进行高层会议，统一各部门的观点（2）利用自身媒体关系、企业关系、政府关系快速控制各大社交平台（写稿件对冲负面报道，买头条，请水军等等都是常见的手法）（3）对症下药，前面所有的动作其本质都是在平复公司内外的情绪，最后还是需要一份有说服力的调查结果来前面结束此次危机（质量检测报告，员工过失处罚声明等）。

5.权威证实

“标准门”事件最终能落下帷幕得益于两点：

（1）《京华时报》大规模的报导（28天，76篇报道）反而使得大众反感，并开始质疑其报导背后的动机。

（2）《人民日报》要闻版刊发了《农夫山泉抽查合格率100%》使得农夫山泉重获民心

结语：

其实现在去复盘“标准门”的来龙去脉-从一位“李姓女士”到最后连篇累牍来自《京华时报》的的负面消息，我们很难去相信这一列操作的背后是没有推手的。但是问题就在于，农夫山泉一定是最先觉察到事有蹊跷的，可惜在整个事件的处理中却一直被别人牵着鼻子走。如果说农夫山泉能重视第一次的被投诉，第一次的记者参访，或者多退几步，在负面舆论已然形成兵临城下之势时，能借用其他媒体的力量从中斡旋，对冲《京华时报》的报导的话，那么后续风波给农夫山泉带来的损失大概率是可以被降低的，在消费者心中所建立的品牌形象相信也可以免去不少的“折腾”。

好了，以上便是本期的林晨·观点~ 大家如果有其他关于股权激励的想法，欢迎留言~

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