快递申诉案例

■来源：《邮政业消费者申诉处理典型案例汇编》

有用户反映快件物品来路不明，收派员未经核实向收件人家人收取39元货款，用户投诉无果，要求企业尽快核实并退还费用。企业方面回复称，此为代收货款件，到件当天按址投递，收件人家人按照面单备注货款金额39元交与快递员，因用户已签收，企业无法无故拿回此件，故告知用户需要经发件人同意才可退回，第一时间联系发件人核实，但发件人一直未回复。

此案涉及两个焦点：一是快递员未经收件人同意向其家人收取货款的行为是否合规，二是收件人之损失是否应由快递企业承担。

针对第一个问题，《快递代收货款服务规范》中规定，验收快递服务组织与寄件人签订的合同，应明确快递服务组织与寄件人在快件投递时验收环节的权利义务关系。快递服务组织应提供符合合同要求的验收服务；寄件人应当将验收的具体程序等要求以适当的方式告知收件人，快递服务组织在投递时也可予以提示；验收无异议后，由收件人签字确认。投递时，收派员应告知收件人当面验收快件。《快递暂行条例》第二十五条规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。消费者权益保护法第十八条明确，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

根据上述规定，代收货款服务中，快件应由收件人或者收件人指定的代收人签收，且对于可能损害用户财产安全的快件，快递企业应进行明确的警示。本案中快递企业未经允许向用户家人收取货款且收取货款时并未提示收件人或收件人家人该快件可能会对收件人造成财产损害，因此，快递企业的行为不符合以上法律法规的相关规定。针对第二个问题，侵权责任法第六条、第十五条，消费者权益法第七条、第十一条之规定，快递企业因其过错侵害用户民事权益，造成财产损害的，应赔偿用户的财产损失。本案中，快递企业因其自身过错（在未征得收件人同意的情况下向其家人收取货款）导致收件人财产损害，因此，快递企业应承担收件人之损失。

为避免上述不规范行为的再次发生，建议快递企业严格把控从业企业的资质及人员素质，树立行业诚信意识，规范企业服务行为，同时加强企业风险管理，切实提高代收货款业务安全性、规范性。