一、客票销售与舱位体系
客运航空的客票销售体系围绕舱位分级构建，不同购票渠道与舱位类型对应差异化的价格与服务权益，这也是消费决策中的核心考量因素。
什么是客运航空的舱位代码？其核心作用是什么？
舱位代码是航空公司用于区分票价等级、退改规则及服务权益的标识符号，并非单纯对应物理座位区域。例如国内航线中，Y 舱代表经济舱全价票，M、K 舱为经济舱中价位舱位，Q、T、V 舱则属于经济舱特价舱位。其核心作用是实现精细化定价与库存管理，航空公司为每个舱位设置固定票量，低价舱位售罄后自动开放高价舱位，形成动态价格体系。
网络购票时，承运人需向购票人告知哪些关键信息？
根据《公共航空运输旅客服务管理规定》，网络途径销售客票时，需以显著方式告知 8 类核心信息，包括承运人名称（含缔约承运人和实际承运人）、航班起降机场及航站楼、航班号与计划时间、是否为联程航班、票价及退改规则、是否提供餐食、税费标准，以及行李运输规定（含尺寸、重量、免费额度）等。这些信息构成旅客消费决策的基础依据。
团队票与散客票的核心差异体现在哪些方面？
两者在人数要求、价格机制与退改规则上存在本质区别。团队票国内通常 10 人起订（部分航司 5 人起），国际一般 10 人起，可一次性锁定价格与座位，避免分批购票导致的价格上涨；散客票无人数限制，舱位选择更灵活，但价格随舱位库存波动明显。退改规则上，团队票定金通常不可退，出票后取消多仅退税费；散客票的灵活度则由舱位决定，高价舱位退改宽松，特价舱位多有严格限制。
二、客票变更与退票规则
客票的变更与退票政策直接关系到消费权益保障，不同变更原因与舱位类型对应不同的处理标准，这也是旅客出行中高频遇到的问题。
客运航空的客票变更分为哪两类？处理规则有何不同？
客票变更分为旅客自愿变更与非自愿变更两类。自愿变更需按照承运人的运输总条件及客票使用条件办理，变更费用与舱位等级直接相关；非自愿变更中，若因承运人原因导致，在有可利用座位或被签转承运人同意的情况下，需免费为旅客办理改期或签转，不得收取变更费；因非承运人原因导致的，则按既定服务规则处理。
非自愿退票的退款规则是什么？退款周期有明确要求吗？
旅客非自愿退票时，承运人或其航空销售代理人不得收取退票费。对于退款办理周期，规定明确要求在收到旅客有效退款申请之日起 7 个工作日内完成退款手续，该时间不含金融机构的处理时间。这一规则为旅客的资金权益提供了明确保障。
联程航班中出现航段变更时，承运人需承担哪些责任？
当联程航班的其中一个或多个航段变更导致旅客无法按约定完成行程时，缔约承运人或其航空销售代理人有义务协助旅客到达最终目的地或中途分程地。若属于非自愿变更或退票，分别适用相应的免费变更或无手续费退票规则，避免旅客因航段衔接问题产生额外损失。
三、乘机流程与行李运输
从值机到登机的全流程规范，以及行李运输的具体要求，是旅客实际出行中的操作核心，直接影响出行体验。
机场值机与安检流程包含哪些关键环节？
值机环节核心为证件核验与行李托运，需核对旅客购票证件与身份信息一致性，为托运行李称重、贴标签并完成安检。安检环节则要求旅客及随身携带物品通过 X 光机、金属探测器等设备检查，排除违禁品与危险品。完成安检后，旅客将获得包含航班信息、登机口及座位号的登机牌，并获知登机时间与注意事项。
不同舱位的免费行李额有何差异？
国内航线中，头等舱 / 商务舱通常可免费托运 2-3 件行李（单件≤23kg），经济舱全价 Y 舱一般含 1-2 件，而折扣舱（如 Z、H 舱）可能减少至 1 件或需额外付费；国际航线头等舱 / 商务舱多提供 3 件以上免费额度，经济舱通常为 1-2 件。廉价航司的 “裸票价” 舱位（如 X/E 舱）可能不含免费托运行李，需单独购买行李额度。
行李出现破损或丢失时，应如何处理？
航班落地后，若发现行李破损、丢失等异常情况，需及时向机场行李服务部门反馈。承运人或地面服务代理人需按照既定流程进行登记、核查与处理，根据行李破损程度或丢失情况提供相应赔偿。旅客需保留好行李标签等凭证，作为维权依据。
四、特殊旅客服务与权益保障
特殊旅客群体的承运标准与服务措施，体现了客运航空的服务温度，也是消费服务均等化的重要体现。
哪些旅客属于 “特殊旅客”？承运标准有何要求？
特殊旅客包括婴儿、孕妇、无成人陪伴儿童、重病患者、残疾旅客等需要特殊照顾的群体。承运人需在运输总条件中明确特殊旅客的承运标准，例如无成人陪伴儿童的年龄限制、孕妇乘机的孕周要求、重病患者需提供的医疗证明等，确保承运安全与服务适配。
对特殊旅客需提供哪些针对性服务措施？
机场与承运人需为特殊旅客提供全流程协助，包括优先办理值机与登机手续、协助行李托运、提供轮椅或担架等辅助设备、安排专人引导等。部分航司还为无成人陪伴儿童提供 “一对一” 陪护服务，从登机到落地全程专人照料，保障其出行安全与舒适。
旅客个人信息在客运航空服务中如何得到保护？
相关法规明确要求，承运人、机场管理机构、航空销售平台等所有参与方，均需遵守个人信息保护规定，不得泄露、出售、非法使用或向他人提供旅客个人信息。同时，客票销售相关信息需自交易完成之日起保存不少于 3 年，且确保信息的完整性与保密性。
五、安全管理体系与责任主体
安全是客运航空的核心底线，其安全管理体系的构建与责任划分，是保障消费安全的基础。
客运航空的安全管理体系（SMS）包含哪些核心要素？
安全管理体系是正式的、自上而下的风险管控体系，核心要素包括安全政策、风险管理、安全保证和安全促进四大板块。其中风险管理涵盖系统分析、危险源识别、风险评估与控制等环节，安全保证则通过质量管理技术确保安全措施落地，安全促进则依赖全员参与的安全文化建设。
哪些主体对公共航空运输旅客服务承担管理责任？
民航局负责全国公共航空运输旅客服务的统一监督管理，民航地区管理局负责辖区内的具体监管工作。而承运人、机场管理机构需建立服务质量管理体系，航空销售代理人、网络平台经营者需遵守承运人的服务标准，地面服务代理人则负责落实地面服务环节的安全与服务要求，形成多方协同的责任体系。
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