“阿姨，您好！我是之前联系过您的12345热线工作人员小钟，您在6月份向我们投诉过商铺噪音扰民的问题。今天我们来做一个办件回访，还邀请了社区居民一起参加。”热线工作人员说道。

社区居民李女士听后，连忙邀请热线工作人员进屋喝茶歇歇脚，感慨地说道：“之前家里有刚出院需要卧床休息的老人，街边有的商铺晚上还比较吵闹，都是邻里我也抹不开脸面，希望政府部门给协调解决一下，于是拨打了12345热线，热线工作人员马上就帮我们解决了这个问题。”

为提高12345政务服务便民热线的服务效能，积极畅通群众诉求反映渠道，近日，蓉江新区行政审批局联合区锦盛集团在温馨家园、金色春城等社区开展民意诉求“消消乐”活动，结合往年高频诉求工单，持续深化“接诉即办”“民呼我为”探索，与社区居民围坐“拉家常聊服务”，邀请他们对12345便民热线畅所欲言、建言献策。

活动现场，热线工作人员介绍了蓉江新区12345政务服务便民热线的受理范围、工作流程和服务理念。针对老年人反映不会使用线上热线诉求平台的问题，热线工作人员手把手教会居民使用热线平台，并邀请大家谈谈使用体会和优化建议。

社区居民刘女士首先打开了话匣子，她说：“我在经开区上班，有的时候从武陵大桥过飞扬大道会堵车，我就拨打了12345热线反映了堵车的问题，很快这个问题就得到反馈。不仅延长了绿灯的通行时间，还新增了左转车道的引导线和交通提示牌，大大缓解了上下班拥堵的问题，真的为交警部门点赞。”

“有的时候在路上会碰到一些老人开‘电动代步车’接送小孩上学，虽然看着能够遮风避雨，但是车身结构抗撞性和电池安全性都让人揪心，希望有关部门能够关注这些问题。”

“我去过南京旅游，我发现那边的交通信号灯特别大，倒计时读秒的屏幕也很大，隔老远就能看见，对一些近视、散光和老年人群特别友好，希望我们区里的交通设施也能改善一下。”

……

大家你一言我一语好不热闹，一个个好建议呼之欲出。热线工作人员现场收集了群众的意见建议15条，并第一时间反馈给了相关部门。蓉江新区锦盛集团董事长卢明超介绍：“社区的卫生环境、楼道的照明设施、健身器材等问题都是居民较为关心关切的，我们针对此类高频诉求问题，设置了专职人员进行常态化巡逻检查，力争把各类问题解决在萌芽状态。”

“多方参与”也是蓉江新区民生热线工作的一个“高频词”，蓉江新区行政审批局负责人袁俊介绍，2023年以来，区12345便民热线中心持续扩大民生热线宣传“朋友圈”，在区内企业、项目工地、政务服务大厅、社区等地开展了“民生热线体验师”“政务课堂”“政务服务监督员”“漫说政务服务”等活动，吸引了众多企业和群众参加活动，进一步提升我区12345民生热线的知晓率和覆盖面。

12345民生热线的成效如何，“群众满意”是评价热线工作的重要标尺。2023年1月至6月，蓉江新区累计受理6440件热线工单（转办市民热线2899件、线上直接办结3541件），办结满意率99.77%、办结率100%、按期响应率99.72%，列赣州市排名第一。下一步，蓉江新区行政审批局将强化服务理念，积极探索“民情汇聚·民意速办”改革新模式、新方法，切实做到群众诉求“件件有落实，事事有回音”，为企业和群众办事的获得感、幸福感“升温加码”。

来源：赣州蓉江新区行政审批局 黄涛、区锦盛集团 周浩