原标题：跨境电商转型？传统制造工厂升级？借力金牌客服团队，“工贸一体”先人一步

导言：

行业人士指出：亚马逊等大平台越来越倾向于工厂型卖家。随着工厂卖家的进入，未来可能从产品导向上影响行业的竞争格局。对于想升级的工厂和想“转型”的跨境电商来说，如何更快适应新的模式，值得思考

这几天，巴拿马轮胎展开展。我的朋友圈几乎被参展的熟人朋友们霸屏了。 但很有意思的一个现象是：参展的工厂越来越多，而“纯”贸易公司则越来越少了。

不止是轮胎行业，工厂直接从事贸易这一趋势早已成了各行各业发展方向。在稳居跨境电商第一梯队的深圳，也有越来越多的电商开始探索“工贸一体”模式，经历着“从铺货转向精品，再到自建工厂，往工贸一体模式发展”的道路。

跨境电商和制造企业要实现“工贸一体”有哪些需要注意的细节？

一 跨境电商转型，切忌全业务流程“一把抓”

随着跨境电商行业的成熟与发展，信息差和铺货等手段营造的壁垒很容易被打破，最后的竞争是产品、供应链和客户体验的竞争。工贸一体卖家在这个过程中有比较大的优势。 但跨境电商如果走工贸结合之路，除了前期的建设投入、游刃有余地处理外部重要关系之外，更重要的是练好内功，打通从采购、加工生产、装配、质检到仓储发货物流的整体流程。

如果“眉毛胡子一把抓”，运营者很有可能疲于应对而且达不到初始目标。对于产品驱动型的精品卖家而言，洞察用户需求、从选品切入制造爆款、不断适应产品迭代的产品逻辑，是实现持续增长的一条路径—运营者应当始终围绕这一目标来打造业务流程。 搞清楚这一点以后，就可以“牵一发而动全身”，通过对重点环节的梳理，带动整体流程的完善。

谁是站在产品和用户之间的连接者？相信每一位从事电商行业的工作者都对客服岗位不陌生，也知道其重要性。在单纯的跨境电商操作中，客服团队偏向于售前咨询和售后支撑。但如果转型为工贸一体，只要发挥得当，客服团队可以承当更多功能。

比如某著名生鲜电商将自己的客服中心命名为“用户体验中心”，由4大团队兼顾客服和品控两大职能：

1. “一线团队”承担的是传统的客服职能，包括呼入呼出、投诉处理等。

2. “内部改善部”包含了质检、培训、知识库、机器人调养等职能，通过用户来电的投诉数据产生联想，推动流程优化改善，及时止损。

3. “外部改善部”战斗力更强，与其他部门有非常高的强联动性，也有很大话语权，为了把控商品质量及物流配送的服务体验，可以采取直接措施倒逼企业内部各其他业务部门做出改善。

4. 最后一个团队是“用户声音前瞻团队”，涉及到品牌、市场、产品运营等方面。

二 传统外贸工厂升级，先升级思维，再抓重点

传统外贸工厂要想向跨境电商转型，至少有以下三点需要提前布局：

1. 培养选品思维。传统工厂往往是按照B端客户要求进行生产，缺少或者不重视市场调研环节。如果转向跨境电商依然没有选品思维，不站在市场角度去开发设计产品，很容易出现滞销的情况。

2. 培养专业的跨境电商运营人员。

3. 培养C端用户思维和流量思维，实现从to B到to C的思维转变。进入跨境电商行业之后，面对的是终端消费者，如果要与行业内的卖家竞争，就必须具备C端用户思维及流量思维。

美国techjury门户网站一份有关客户忠诚度的调查报告显示，几乎所有产品负责人都认为：对于潜在的产品问题，以及改进的机会，主要来自客服与客户的互动。想要快速获得跨境电商思维，工厂可以从建立自己的客服中心开始，通过制度保证客服中心搜集到的问题和反馈，可以顺畅到报至其他部门，从而帮助整个公司不断的优化流程，共同提升。

客服团队的作用，从未像今天这样重要。在跨境电商和传统工厂向“工贸一体”转型升级的过程中，它对公司绩效产生的真正贡献是足以令人期待的。而很多企业的现状是客户服务与其它业务是独立运行的，因为看不到客户服务对其它业务增长的作用，所以就不知道在客服中心上的投资究竟有多大回报。如何改变这一现状？让客服团队将它的潜能发挥到最大化？

三 借力金牌客服团队，“工贸一体”先人一步

首先，需要让客服中心与其他业务建立紧密关联。

其次，从长远和效果来看，自上向下建设客服中心的业务驱动效果更好。所谓自上向下，就是需要有专职的高层负责人，比如说很多跨国大企业都设置了首席客户官（CCO），而不是由其他岗位的高层领导兼管。

最后也是最重要的一点：拥有一支优秀的客服团队。否则再好的CCO也是“巧妇难为无米之炊”。

跨境电商客服，除开首当其冲的多语种语言能力，要想成为企业“工贸一体”进程中的正向力量，他们还需要懂运营、懂销售、用机制和服务引导用户，用沟通和反馈反向推动企业内部流程完善。 这样一支团队，靠建设、靠管理、更需要时间的沉淀。而现在的大环境，只有在相对较短的时间内找到更多潜在优质客户，有效跟进和转化订单，准确分析把握市场，做出快速调整，才能存活、盈利、做大做强。

这个时候，需要借助像在海外客服外包服务领域深耕18年的Callnovo这样专业的第三方力量快速发力。在大部分跨境电商苦于找不到专业人才而不得不望之兴叹的中东市场，Callnovo也能迅速为您匹配到由拥有两年以上客服经验的当地人组成的团队。因为它在全球拥有包括菲律宾、韩国、印尼、泰国、马来、东欧在内的15个运营场地，在这些国家和地区拥有专属的、稳定的客服团队,能以包括阿拉伯语等总计65种+的全球语言展开工作，有效解决文化差异和语言障碍带来的问题。同时，Callnovo可根据企业不同的产品和市场需求提供定制服务，并恪守行业规范，十分注意保护客户的隐私和商业机密。

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