很多餐饮外卖店，忽视自家在外卖平台上的评价和留言，这种情况，在以堂食为主的餐饮小店最为突出。因此，外卖单量很少，店主会觉得，是外卖这个渠道不行，殊不知，是自己并没有打理好这个渠道。除了之前我讲到的一些优化技巧，顾客的评价和好评率，也是非常重要的，这直接影响到你家店的排名、进店率、转化率。有些商家只会闷头做菜，他们觉得，只要我做的东西货真价实，味道好吃，就不会有差评的。其实，这还远远不够，因为，顾客满意不等于五星好评啊，大部分用户的习惯是，懒得评价，只有不满的时候，才愿意花功夫去评价。而外卖平台的机制是，无评价不会默认为好评。如果你放任不管，结果就是，觉得好的顾客没留下评价，觉得不好的顾客，低分差评却很多。
所以，我们必须用一些方法，人为干预，提高好评率和避免负面评价。
首先，在你的外卖商家后台，打开自动联系功能，在打开订单完成后自动发送消息功能，预设好一段内容，尽量真诚，口语化，比如：您好，我们用心为您制作的饭菜，还合您口味吗？是否遇到什么问题了？如果有，请联系我，我们会用心解决。如果没什么问题，请您给我们一个五星好评，鼓励我们一下吧，谢谢您！然后附上电话，这样既提醒了顾客给好评，如果顾客有问题，也给他一个解决的渠道，而不是直接给差评泄愤。这样就可以大大提高好评率，降低差评率。
很多用户没有阅读外卖软件上消息的习惯，你的留言很可能被他忽略掉了，这时候就可以随餐品附上一张类似内容的小卡片，或是优惠券，使用得当，还可以把顾客引入私域流量池，或是引导到店堂食。你学会了吗？
作者简介：美国全球餐饮连锁品牌Tutti Frutti中国区总裁、清华大学EMBA总裁班讲师、餐饮领域投资人
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