陕西制定12345管理暂行办法 “7×24小时”人工服务-陕西12345便民热线服务平台

原标题：我省制定《陕西12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》

为企业和群众解决好操心事烦心事揪心事

■记者 马昭

为规范全省政务服务便民热线运行管理，解决好企业和群众的操心事、烦心事、揪心事，省政府制定《陕西12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》。

“7×24小时”全天候人工服务

陕西12345政务服务便民热线是省委、省政府设立的非紧急综合性公共服务平台，是全省政务服务“总客服”，通过电话语音和互联网渠道提供“7×24小时”全天候人工服务，帮助企业和群众解决诉求、协助部门和地区优化服务、辅助党委和政府科学决策。

陕西12345全面受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

这些事项不属于受理范围

陕西12345并非“万能电话”，这些事项就不属于受理范围，包括：非陕西省行政管辖权范围内的事项；涉及110、119、120等紧急救助的事项；涉及国家机密、商业秘密、个人隐私以及违反社会公序良俗的事项；须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项；诉求事项已依法依规办结，但同一服务对象仍以同一事实和理由重复提出的事项；其他不适宜受理的事项。

3-5个工作日内办结受理工单

陕西12345建立“统一受理、分类处置、限时办结、评价反馈”的一体化工作机制。根据诉求性质，采取直接解答、电话转接、转派工单等方式处办诉求。转派工单按照“属地管理优先”和“谁主管、谁负责，谁监管、谁负责”的原则进行。涉及党委部门及其所属单位的诉求，交由相关部门办理；涉及事业单位、国有企业、高等院校的诉求，由相关业务主管部门会同当事单位共同办理。

承办单位根据诉求类型在3-5个工作日内办结受理的工单，一时无法解决和需要长期推进的要向服务对象明确工作措施，做好解释工作；对不属于职责范围内的工单，在1个工作日内按程序申请退回。法律法规及特定渠道对诉求办理时限另有规定的，从其规定。

诉求办结后，承办单位将办理结果告知服务对象，确认是否满意，并及时向同级12345热线反馈办理结果。各级12345热线将通过人工或智能等方式进行满意度回访，服务对象对办理过程或结果不满意时，可根据情况转交承办单位再次办理。

存在这些情形将对责任单位问责

在诉求办理过程中，存在这些情形之一的，有关部门在追究相关直接责任的同时，将按照规定对责任单位及其领导进行问责：敷衍拖延、推诿扯皮，不作为、慢作为、乱作为的；因处置不当或回复信息不实，激化矛盾造成不良影响或严重后果的；工单承办牵头单位或协办单位不认真履职，导致事项不能及时办结，造成不良影响或严重后果的；违反保密规定或泄露企业和群众信息造成不良影响或严重后果的。

如果服务对象无正当理由重复使用、长时间占用热线资源，扰乱热线正常工作秩序，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员的，将采取短期限制反复占用12345电话资源等措施；涉嫌违反治安管理法律法规的，依法交由公安机关处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。