写在前面，一些申请非自愿退票时的注意事项：

1. 在申请前最好提前向人工客服问清楚诸如疫情原因退票的需要提交哪些材料（身份证、健康宝状态等等，复杂些的情况可能还有签字的承诺书之类，这些平台上根本不会写清楚）；

2. 如果已经选座的在进入退票申请界面之前一定要取消座位，反正我在申请非自愿退票的界面中没有找到可以取消座位的窗口；取消座位后，即使平台在飞机起飞后才反应申请由于材料缺失没有通过，至少依然有申请非自愿退票的可能；

3. 即使忘记了取消座位，一直到起飞后才收到申请失败的短信，也依然有获得全额退款的可能（参考下文我的例子）

当事人情况：国家政务平台健康码行程码均为绿码，但是由于区内22-23日出现一例新增导致北京健康宝出现弹窗3而无法按照原定计划返京。

时间线：

8/23

于8/17预定的东航航班MU5150（25起飞）由于航司原因被取消，申请了全额退款，且将航班更改为南航CZ8976（25起飞）。当日夜晚北京健康宝无异常。

8/24

08:34 北京健康宝出现弹窗3问题。

08:34-09:43 向12345申诉两次（最多可提交5张材料，包括北京健康宝弹窗3截图，国家政务平台防疫健康码信息，通信大数据行程卡，同行密接人员自查，各地疫情风险等级查询，共5张），同时求助辅导员及所在社区。

09:43 辅导员告知所在区七日内存在新增，因此无法消除弹窗。

18:28 北京12345市民服务热线第一次通知要求暂缓来京。

20:28 在同程软件内进行退票，流程为选择信息（勾选订单和乘机人员，退票理由为非自愿退票，原因为疫情原因，且当时仅有这一个选项，提交了北京健康宝弹窗3截图和北京12345要求暂缓来京的短信），核实提交，确认退票。退票界面中并无取消航班座位的通道，也没有任何相关提示。

20:59 北京12345市民服务热线第二次通知要求暂缓来京。

8/25

10:25 之前，由于手机飞行助理多次汇报航班即将起飞动态，在同程软件的退票详情界面进行了两次催处理。

15:05 飞机起飞整整三小时后才收到同程旅行的短信，称提交的材料证明因不符合航司要求（缺少身份证）无法通过，如有符合的材料在微信小程序的订单中重新提交非自愿退票

15:05 收到短信后立刻前往微信小程序进行再次非自愿退票，此时在选择信息界面中的非自愿退票一栏下没有疫情退票选项，只有航变退票选项，因此非自愿退票无法继续进行；同程软件上同样如此。在刷新一段时间后，非自愿退票一栏下既没有疫情退票选项，也没有航变退票选项，完全不可能进行非自愿退票。此后寻找了同程非人工客服，输入非自愿退票后仅回复了自愿退票的渠道。向南航公司打了13个电话，未接通人工客服。也通过官网、小程序等渠道进行非自愿退票，均无法实现。

16:01 在全网搜索了南航非自愿退票和人工客服接通渠道后，最终在同程上输入了两次“人工客服”，第一次回复人工坐席繁忙无法提供服务，第二次出现了转接人工服务的聊天框。在接通人工服务后回复非自愿退票，要求提交有居委会盖章的隔离证明、旅客本人身份证和健康码红码截图，在反应了由于北京七日内有新增无法返京的政策和健康宝弹窗3问题后，客服先是说不可以申请非自愿退票，在反复陈述情况后，客服要求提供学校官方延迟开学证明、学生证和本人身份证，在回复了学校依然正常开学，仅仅是部分地区的学生由于当地疫情无法返校后，客服又说无法申请非自愿退票，遂再次反复陈述情况，客服第三次要求提供符合本人目前情况的证明，最终提供了北京健康宝弹窗3截图和北京12345要求暂缓来京的短信、身份证和同程旅行反映提交材料不充分的短信，最终客服帮忙交接专员致电航空公司核实。

16:29 接到了同程旅行95711客服的来电，在反复陈述情况后（不知道陈述了几次了），回应由于未在起飞之前取消航班座位，因此不可申请非自愿退票。于是提出了质疑：第一，软件平台上并未提示需要进行取消航班座位的操作；第二，同程平台给出非自愿退票材料不足的回馈已经是起飞后三小时的事情了，当事人完全没有机会在提交非自愿退票申请后和飞机起飞前进行取消座位的操作。并且告知客服申诉及通话的全过程本人均保留了截屏和录音文件，会坚持维护自己的权利并拒绝为不属于自己的错误承担责任。最终，客服提出询问航司并联系相关人员进行问题的解决（这里建议向客服确认多久会回电）

17:15 接到了同程旅行95711另一位客服的来电（能够高效交流和快速解决问题的那种），在陈述自身情况之前他就已经详细重复了事件的具体细节，说明了尽管航班座位没有在起飞前取消导致南航无法实现非自愿退票，但是由于主要责任在于同程未能及时受理退票，因此他们将承担相应的责任。

最终会由客服为我申请自愿退票，并且作出相应补偿，

细节如下：订单总计470元，包含430元的机票和40元航空意外险，南航公司在自愿退票流程中将抽取原机票价格中240元的手续费，原路退款190元，而同程会通过支付宝补偿240元。

最终收到等价于全额退款的费用。

对比一下整个事件中出现的三位客服：

客服一：投机，反复说明当事人的情况是不满足条件且不可以申请非自愿退票的，如果当事人在此时放弃维权，事情就会不了了之。但是如果当事人的立场足够坚定且明辨是非，该客服将会继续帮助解决问题。

客服二：要求当事人重复自己的情况（即使她已经知道了这些信息），然后指出一个当事人并不知情也无需负责的错误，如果当事人选择在此时妥协，则说明了自己愿意为该错误承担责任，即使这个错误不是当事人的责任；此时应当坚持证明该错误的根源不在自己身上，并且坚定自己的立场，客服会继续帮助向有关人员反馈。

客服三：了解情况，无需当事人多费口舌，说明了目前存在的主要矛盾，承认该矛盾为公司的责任，提出解决方案和补偿措施。

事实证明情绪化不能够解决问题，但是留下证据可以。另外，我不认为如果自己不是一再强调过程取证坚持维权的话，还能够遇到像客服三这样能够真正解决问题的终极工作人员。