人工客服联系不上、客服联系要排队、客服答非所问……随着人工智能的出现，不少服务平台的客服都改为机器或智能选择模式应答，联系人工客服变得越来越“曲折”。

近日，深晚记者结合人工客服应答速度、联系情况、应答效果等多个维度，对涉及消费者通信、外卖、消费的几大领域平台人工客服进行测评。测评结果显示，部分平台存在人工客服应答慢、需要转接多次等问题。

人工在线客服联系难

沟通无法“一步到位”

在人工客服质量方面，三大通信运营商——联通、电信、移动的电话客服，在用户咨询相关问题时，能够对用户的问题作出回应。几大平台的客服服务排队情况良好，未出现超长等待的情况，且各大平台的电话人工客服服务基本都不需要排队，但在线客服则基本需要排队等候。

深晚记者体验时发现，多个平台在接通人工客服电话之前，都需要花费一定的时间进行按键操作，此过程皆需花费1分钟以上的时间，在选择人工客服之后，多个平台的客服都能立即接通，中间没有排队或较长的等待时间。

相比于人工电话客服的“秒接”，部分通信平台的在线客服则需要排队等待。移动的在线客服，深晚记者在输入“人工客服”后，平台显示可通过问题描述进行解答，在第二次输入“人工客服”后才显示“正在为您转接人工，请稍后”，2分钟后才有客服进行答复，整个过程等待时间4分钟左右。

在致电联通客服时，机器客服介绍了约50秒的客户需求，在深晚记者表达需要“人工客服”后，机器客服开始介绍人工客服的需求，随后无动静，在重复“人工客服”需求后，机器人开始依次介绍各按键服务功能，在按照提示按键后又需根据不同业务板块选择对应的人工客服。最终，深晚记者花费了2分15秒才顺利接通人工客服。

而中国电信在接通智能客服后，只要提出“我要人工客服”并按键选择问题专席即可接通人工客服。但是，非深圳本地号码的用户如果在一开始选择地区时，选择“深圳”而非号码所属地，就会无法联系上人工客服，需要挂断重拨并重选号码所在地。用户无法通过电话转接“一步到位”联系上人工客服。

三大运营商的人工客服中，联系中国移动客服较为便捷快速。消费者在致电后无需按键，只需口头说出“转人工”即可转接到人工客服，1分钟内可接通，关卡不多，相对耗时短。

智能客服爱“占线”

人工客服答非所问

此次测评，深晚记者通过多维度对美团、饿了么两大主要外卖平台展开测评。测评结果显示，两个平台存在客服答非所问、人工客服联系沟通不直接等问题。

深晚记者在咨询美团在线客服时，平台显示需要等待1分钟，而且人工客服对于深晚记者咨询的“如何成为团长”问题并非十分了解，回答的内容也多答非所问，以“客服这边只为您解决业务上的问题呢”“您还有什么业务问题需要咨询的吗？”进行应付，未能有效解决记者疑问。

目前，大部分平台会先通过智能客服与消费者沟通，消费者只能与机器客服对话，经过“初筛”后才与人工客服交流。

如饿了么的电话客服需按照“按键选择消费者/商家类型-按键选择业务类型-按键选择具体问题类型-机器人给予解决方式-要求优先联系商家，并要求返回上级或结束通话”等多个流程，流程较为繁琐，而深晚记者在体验过程中在多轮转接后仍联系失败；在线客服联系，则需经过“请求转人工客服-机器人回答-要求选择问题类型-继续发送请求转人工+描述问题详情-机器人对问题进行解答-再次请求有没有人工客服-弹出人工客服请求框”等多个环节后，才顺利联系。美团的在线客服，同样需要经过多个步骤才可顺利联系上，而人工客服电话，深晚记者体验过程中则未在平台上发现。

在线客服需要多次转接

部分电话客服寻觅无踪

近年来，智能客服在服务行业得到大规模应用。调查显示，使用“智能客服”的企业在极速增长，2020年使用“智能客服”的注册企业是2018年的2倍。其中，购物平台客服多依赖智能客服。

深晚记者在测评中发现，消费者使用频率较高的购物平台京东、拼多多、淘宝平台在联系在线人工客服前，都需要先与智能客服沟通。

测评过程中，深晚记者对京东在线智能客服提出了4次转人工请求，智能客服才给出了在线人工客服的选项，用时超过3分钟。且接通在线人工客服后，并不能及时获得回复，而是先收到当前客服繁忙的提示。

此外，当记者提出希望与电话客服沟通时，京东在线客服并没有直接提供热线电话，而是重复回复是否需要转接问题专线的在线客服。记者对京东在线客服的咨询，因需要二次转接、且在线客服无法提供热线电话，“纠缠”近10分钟后无疾而终。

相比之下，拼多多的在线客服则应答迅速，30秒内可成功开启与在线客服的对话，并解决问题。但深晚记者发现拼多多给出的电话客服热线在工作时间内无法接通。通话中，智能客服告知记者，电话客服排队时间偏长，提示消费者转向在线客服。电话客服没能接受咨询，也没给出排队的选项，最终记者在体验过程中未能联系上电话客服。

深晚记者在淘宝成功联系上了商家的电话客服。但深晚记者也花了约3分钟的时间才得以转接，此前仍要耗时对机器人描述问题、听机器人回答问题。

人工客服未涉消费者权益保障

建议商家提升服务效率和质量

商家人工客服答非所问、响应不及时、排队时间长等问题是否侵犯消费者合法权益，市消委会和法律界人士表示，人工客服问题在消费者权益保护法上都没有相关的规定。但在消费者需要解决复杂问题的时候，人工客服不能缺位。

市消委会提醒：企业应从消费者需求出发，不断完善智能客服系统和相关技术，提高服务效率,提升消费者体验。针对某些商家转人工服务的环节过多、时间过长、任务流程过于繁琐等问题，商家应继续拓展服务渠道，提高消费者业务咨询与办理效率。

市消委会相关负责人表示：希望服务行业企业密切关注和尽快适应消费者的需求变化，优化业务流程和人员配置，继续拓展服务渠道，通过企业官方网站、企业官方App、企业微信公众号等多渠道为消费者提供更好的服务支持。

此外，相关部门应逐步建立统一的行业标准，包括客户服务时长、智能客服优化标准、人工客服设置等内容都应该有详细的划定，同时要强化热线客服人员的专业能力，完善7×24小时自助查询功能，对企业热线客服人员的服务态度、专业能力进行培训。

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采写 | 深圳晚报记者 李超 郭海南 实习生 钟睿 陈慧林编辑 | 林冬雯