百货商场曾是城市商业的绝对核心，承载着婚礼采购的郑重、节日逛街的欢愉，以及代际传承的消费情感。如今面对电商冲击与消费分流，这些矗立数十年的商业地标正经历阵痛，却也在坚守与变革中寻找答案。
一、老柜台里的情感密码：留住 “回头客” 的底气
上海南京东路的一家百货商场里，老凤祥专柜的王师傅迎来了熟客赵阿姨。四十多年前，赵阿姨的丈夫在这里为她买下婚戒；如今她带着儿媳挑选凤冠，又为刚出生的孙子定制银镯。“这里的工艺扎实，师傅们懂我要的心意。” 赵阿姨的话道出许多老顾客的心声。
这样的情感羁绊在百货商场里并不少见。李老伯曾为找回母亲遗失的龙凤锁片辗转多日，最终在这家商场的老字号柜台寻到同款纹样。“不是简单买件首饰，是找回一份牵挂。” 店员记得他当时哽咽的语气，更记得此后每逢节日，李老伯都会来店里坐坐，聊聊家常。
这些藏在老柜台里的故事，成为百货商场抵御冲击的第一道防线。中国百货商业协会 2025 年报告显示，尽管百货行业整体面临营收压力，但拥有老字号资源与稳定客群的商场，客流下滑幅度明显更小。
二、破局同质化：从 “卖商品” 到 “造场景” 的转身
并非所有商场都能依靠历史积淀立足。北方某省会城市的一家老牌百货商场，曾因品牌雷同、体验单一陷入困境，2024 年销售额同比下降近三成。新任运营总监张敏的改革从 “唤醒记忆” 开始。
她保留了商场标志性的旋转楼梯与老牌照相馆，又引入手作工坊、亲子互动区，甚至在四楼开辟出 “城市记忆展厅”，陈列老顾客捐赠的旧购物袋、票据与照片。“小时候妈妈带我在这里拍过周岁照，现在我带孩子来做陶艺。” 年轻妈妈刘女士的话，印证了场景革新的效果。
更细致的改变藏在细节里：针对老年顾客增设无障碍坡道与银发休息区，为带娃家庭准备临时托管服务，联合专柜推出 “定制化服务”—— 从首饰刻字到服装改尺寸，用个性化体验替代标准化销售。2025 年初，这家商场的周末客流已恢复至疫情前的七成。
三、数字化的温度：科技不该是冰冷的工具
当许多商场盲目跟风铺设大屏、引入智能导购时，南方某沿海城市的百货商场却走出了另一条路。他们没有急于上线复杂的线上商城，而是为老年顾客推出简化版会员小程序，支持语音查积分、预约保养服务；针对年轻客群，开发 “商场寻宝” 互动游戏，通过打卡老字号柜台兑换定制礼品。
“数字化不是把线下搬到线上，而是用技术延续人情味。” 商场总经理陈杰举例，有位独居老人不会操作手机缴费，店员通过视频指导帮他完成积分兑换，此后老人每次到店都会特意问候这位店员。这种科技赋能下的情感维系，比单纯的促销活动更能留住人心。
美国梅西百货的教训同样值得借鉴。这家百年巨头曾试图靠规模化扩张与简单线上移植突围，却因忽略消费者真实需求黯然退场。反观国内这些正在转型的商场，恰恰是抓住了 “情感链接” 这个核心，让科技成为温暖的桥梁而非冰冷的屏障。
百货商场的转型从来不是非此即彼的选择：可以保留老柜台的温度，也能拥抱新场景的活力；可以延续传统服务的周到，也能融入数字技术的便捷。当赵阿姨抱着孙子的银镯露出笑容，当刘女士在旋转楼梯前拍下全家福，当李老伯对着新锁片轻声念叨母亲，这些瞬间都在诉说：人们需要的从来不是完美的商业体，而是能安放记忆与情感的地方。这样的百货商场，是否还会继续留在你的生活里？
常见问答
- 百货商场里的老字号专柜，为何比独立门店更受欢迎？
除了品牌本身的口碑积淀，百货商场提供的信任背书与场景体验更具优势。许多老字号与商场共历数十年，形成 “商场即品牌保障” 的认知，且商场内多元业态能满足家庭式消费需求，吸引顾客顺带光顾。
- 面对电商价格优势，百货商场的核心竞争力在哪？
核心在于 “不可替代的体验感”。包括实物触摸的真实感、专业的现场服务（如首饰保养、服装试穿），以及情感层面的记忆联结，这些都是纯线上消费难以复制的。
- 年轻客群很少逛百货商场，这种现象能改变吗？
关键在于场景革新。通过引入潮玩、手作、livehouse 等年轻态业态，结合社交属性的活动（如主题展览、穿搭沙龙），同时保留老字号的文化底蕴，能吸引年轻客群 “为体验而来”。
- 百货商场的 “适老化改造”，只需要加坡道、备老花镜吗？
这些是基础硬件，更深层的需求在服务。比如提供耐心的一对一导购、开通线下预约通道、简化付款流程，甚至组织珠宝保养讲座等社群活动，才能真正打动老年顾客。
- 部分商场改造后 “徒有其表”，问题出在哪？
陷入了 “重装修轻运营” 的误区。改造应围绕消费者需求，而非单纯追求视觉升级。若只换装修却不优化品牌组合、不提升服务质量，难以形成持续吸引力，最终会被市场淘汰。
- 小县城的百货商场，比大城市的更难生存吗？
未必。下沉市场消费更注重性价比与熟人社交，可通过聚焦本地特色商品、举办邻里化活动（如节庆促销、亲子比赛），同时对接线上配送解决 “最后一公里”，反而能形成独特优势。
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