存量博弈与体验困境交织，网约车行业如何实现司乘与平台的共赢？

网约车已成为城市居民日常出行的重要选择，其服务质量直接关系到千万人的出行体验。全国网约车监管信息交互系统数据显示，单月订单信息可突破 7.5 亿单，日均订单保持环比增长态势。389 家取得经营许可的平台公司，共同构成了当前网约车市场的竞争主体。

一、市场格局：从增量扩张到存量竞争

滴滴凭借先发优势占据市场主导地位，曹操出行、T3 出行等平台则通过差异化路径奋力追赶。曹操出行作为吉利集团孵化的科技出行平台，2025 年已跻身行业第二位，其 “直营 + 加盟” 模式成为运力扩张的关键支撑。截至 2024 年末，该平台覆盖 136 座城市，月活跃车辆达 150 万台，年 GTV 突破 170 亿元。

市场结构呈现明显的分层特征。一线城市与二线城市贡献了 94% 的 GTV，下沉市场虽占比仅 6%，但增速高达 349%，成为各大平台新的布局重点。聚合平台合作成为流量增长核心引擎，部分平台来自聚合渠道的 GTV 占比已达 85%，彻底改变了传统流量获取模式。

二、运营核心：司乘矛盾与平台平衡术

司乘体验失衡成为行业突出问题。乘客频繁遭遇车内环境差、空调额外收费、司机接单后失联等状况，而司机群体则面临收入下滑与工作强度加大的双重压力。2024 年全国网约车司机小时收入平均为 27 元，较上年下降 12.9%，为维持生计，多数司机日均工作时长超过 10 小时。

抽佣比例争议是矛盾焦点之一。此前部分平台抽佣上限超过 27%，叠加车辆保养、保险等成本，司机实际收益被大幅压缩。对此，行业已启动调整：T3 出行将高抽成订单占比下调，曹操出行把抽成上限降至 22.5%，高德打车则将信息服务费上限降至 9%，通过多方举措缓解司机收入压力。

“一口价” 模式引发的新问题同样值得关注。这种计价方式虽为乘客提供价格确定性，却可能导致司机为控制成本出现急加速、绕路等行为。更棘手的是，部分平台存在强制派发特惠单的情况，司机拒接便面临扣分、减少派单等处罚，进一步激化了司乘矛盾。

三、规范之路：政策与技术的双重护航

政策监管正在推动行业走向规范。新修订的《反不正当竞争法》明确禁止平台强制经营者低于成本销售，为整顿低价营销提供了法律依据。西安等城市已全面暂停 “一口价” 等低价活动，要求运价调整必须征求司机意见并公示报备。多地通过发布风险预警、暂停许可核发等方式，缓解市场运力饱和压力。

技术革新成为体验优化的核心动力。大数据与人工智能技术深度应用于车辆调度与智能定价，显著提升了匹配效率。曹操出行部署的 3.4 万辆定制换电电动车，通过标准化车辆改善服务体验，其定制车 GTV 三年间从 5 亿元增长至 43 亿元。紧急求助按钮、多源定位等技术手段，则为司乘安全提供了基础保障。

行业的健康发展终究需要平衡各方利益。平台既要通过技术与模式创新提升运营效率，也要让渡更多红利给司机群体；监管需在维护市场秩序与保留创新空间之间找到平衡点；乘客的合理需求与司机的权益保障更应被置于同等重要的位置。这样的平衡艺术，考验着每一个市场参与者的智慧。

网约车常见问答

1. 问：网约车平台抽佣比例包含哪些费用？

答：通常包含平台信息服务费、技术维护费、安全保障成本等。不同平台的构成比例存在差异，部分聚合平台还会区分自身收取的费用与合作方抽成部分，目前多数平台已公示抽成上限及计算规则。

2. 问：遇到司机拒开空调或车内环境差，如何有效投诉？

答：可通过平台 App 内的 “行程投诉” 功能，上传现场照片、录音等凭证，注明具体问题。多数平台承诺 24 小时内响应，部分城市监管部门还开通了 12328 交通运输服务监督热线，可直接反馈违规情况。

3. 问：“一口价” 订单中途堵车，司机能要求加钱吗？

答：不能。“一口价” 模式以订单生成时的预估里程和时长为准，正常路况波动导致的费用变化由平台承担。但如果乘客临时增加行程、更改目的地，司机可通过平台申请重新计价。

4. 问：网约车司机需要具备哪些资质？

答：需取得《网络预约出租汽车驾驶员证》，所驾车辆需具备《网络预约出租汽车运输证》，同时需通过平台的背景审查，无重大交通事故、危险驾驶等违法记录。

5. 问：聚合平台与直营平台的服务有什么区别？

答：直营平台拥有自有车辆和专职司机，服务标准化程度高；聚合平台作为流量入口，接入多个运力合作伙伴，车型与服务质量差异较大，但可选范围更广。两者在抽佣比例和售后保障上也存在不同。

6. 问：定制网约车与普通网约车有什么优势？

答：定制网约车多为新能源车型，普遍支持换电技术，续航更有保障；车内通常配备专属座椅、充电接口等设施，乘坐体验更佳；由于统一管理，车辆整洁度和司机服务规范度更高。