到底啥是关键绩效指标（KPI），它和普通工作目标有啥不一样？

关键绩效指标（KPI）简单说就是帮个人或团队衡量工作干得好不好的核心标准，不是随便列个目标就行。比如普通工作目标可能是 “这个月多卖产品”，而 KPI 得更具体，像 “这个月产品销售额达到 50 万元”。它的关键就在于 “关键”，是从一堆工作里挑出对整体结果影响最大的那些，能直接反映出工作的核心成果，普通目标就没这么聚焦，可能只是日常要做的事儿，不一定和最终核心成果强挂钩。

设定 KPI 的时候，是不是越细化、指标越多越好啊？

真不是越多越细就好。要是 KPI 设得太多，比如一个销售岗又要管销售额、又要管客户投诉率、还要管新客户拜访量、甚至还要管同事协作评分，那员工精力就被分散了，最后可能啥都抓不住重点。而且太细的话，比如把 “给客户发邮件的字数” 当成 KPI，根本没啥意义，没法反映真正的工作价值。一般来说，一个岗位设定 3 – 5 个核心 KPI 就差不多了，每个都得是能真正影响工作结果的。

不同岗位的 KPI 是不是差别很大，能举个例子说说不？

那肯定差别大，毕竟岗位工作内容差太多了。就拿客服岗和市场岗来说，客服岗的 KPI 可能是 “客户问题解决率达到 95%”“客户满意度评分不低于 4.5 分（满分 5 分）”；而市场岗的 KPI 可能是 “活动带来的新增意向客户数不少于 200 个”“品牌曝光量较上月增长 30%”，完全是根据岗位核心职责来定的。

要是 KPI 定得太高，根本完不成，那该咋办啊？

遇到这种情况，首先得和上级沟通啊，别自己闷头硬扛。可以拿着自己的工作数据去说，比如 “之前三个月我平均每月能完成 30 万元销售额，现在定 50 万元，我分析了下市场情况和自己的资源，确实有点困难，您看能不能根据实际情况调整下，或者给我一些支持，比如多分配点客户资源”。沟通的时候得有理有据，不是瞎抱怨，这样上级才更容易理解和考虑调整。

员工自己能参与到 KPI 的设定中不，还是只能上级定好直接执行？

当然可以参与啊，而且参与进去还挺好的。自己最清楚自己的工作能力和实际情况，参与设定 KPI 的时候，能把这些情况跟上级反馈，让 KPI 更贴合实际，也更容易接受。比如上级初步想给你定 “每月写 8 篇宣传稿”，你可以说 “我之前每月最多能高质量完成 6 篇，要是定 8 篇可能质量没法保证，要不先定 6 篇，后续我熟练了再往上加？”，这样定出来的 KPI 执行起来也更有动力。

KPI 定好之后，是不是就不能改了，得一直用到年底啊？

也不是一成不变的。要是遇到一些突发情况，比如市场环境突然变了，之前定的 KPI 确实没法实现了，那就能调整。比如一个做外贸的，本来定了 “今年出口额增长 20%”，结果遇到国际物流问题，货物根本运不出去，这时候再坚持原来的 KPI 就没意义了，就得和上级商量调整，比如改成 “维护好现有客户，客户流失率控制在 5% 以内”。不过也不能随便改，得有合理的理由和依据。

怎么判断一个 KPI 是不是有效的，有没有啥简单的方法啊？

其实有个挺简单的方法，就是看它符不符合 “SMART 原则”。S 是具体的（Specific），比如 “提高销售额” 就不具体，“提高销售额 10 万元” 就具体；M 是可衡量的（Measurable），得能用量化的数据来体现，像 “客户满意度高” 就没法衡量，“客户满意度 90%” 就能衡量；A 是可实现的（Achievable），不能定得太离谱；R 是和工作相关的（Relevant），得和岗位核心职责挂钩；T 是有截止时间的（Time-bound），比如 “这个季度完成”“年底前完成”。符合这几点的 KPI，一般就比较有效。

要是团队 KPI 没完成，是整个团队一起承担责任，还是只怪团队负责人啊？

通常是整个团队一起承担，但团队负责人肯定要负主要责任。团队 KPI 是需要大家一起努力才能完成的，比如一个项目团队，KPI 是 “项目在月底前上线”，要是没上线，可能是开发人员进度慢了，也可能是测试人员没及时发现问题，大家都有责任。而团队负责人负责统筹协调，没做好管理和推进，自然要负主要责任。不过也不会只怪某一个人，一般会一起分析没完成的原因，然后一起改进。

用 KPI 考核的时候，只看最终的结果吗，过程中的努力不算数吗？

也不是只看结果，过程也会关注的。比如两个销售，最终都完成了 50 万元销售额，但一个是靠忽悠客户下单，客户后续投诉不断；另一个是靠耐心服务，帮客户解决实际问题，客户还推荐了新客户。虽然结果一样，但过程不一样，后续在评优、晋升的时候，肯定更看重后者。而且要是结果没完成，也会看过程中有没有努力，比如是不是遇到了不可抗的困难，有没有积极想办法解决，这些都会作为考核的参考。

对于那些不好用数据衡量的岗位，比如行政岗，咋设定 KPI 啊？

这种岗位确实没法像销售岗那样用明确的数字，但也能设定 KPI。可以从工作质量、效率这些方面入手，比如行政岗的 KPI 可以是 “办公用品采购及时率达到 98%”（就是需要采购的时候，98% 的情况都能按时买到）、“会议筹备失误次数不超过 1 次 / 月”、“员工对行政服务的满意度评分不低于 4 分（满分 5 分）”。这些虽然不是直接的业务数据，但也能衡量工作干得好不好。

KPI 没完成的话，一定会影响工资或者奖金吗？

不一定，得看公司的规定和没完成的原因。有些公司会把 KPI 和薪酬直接挂钩，没完成就会扣奖金；但也有公司会先分析没完成的原因，如果是客观原因导致的，比如公司政策调整、市场突变，可能就不会影响薪酬。而且就算影响，也不是只要没完成就扣，可能会按完成比例来，比如完成了 80%，就给 80% 的奖金。具体情况还得看公司的绩效考核制度。

设定 KPI 之前，是不是得先搞清楚公司或者部门的整体目标啊？

必须得搞清楚啊！KPI 是为了帮公司或部门实现整体目标的，要是不清楚大目标，设定的 KPI 可能就跑偏了。比如公司今年的整体目标是 “提升品牌知名度”，那市场部的 KPI 就得围绕这个来定，比如 “在主流媒体上的品牌报道量达到 50 篇”“社交媒体粉丝数增长 50%”；要是不清楚这个大目标，市场部把 KPI 定成 “提高产品销量 20%”，就和公司整体方向不一致了，就算完成了 KPI，对公司整体目标的帮助也不大。